Descripción:
La mejora continua de los servicios es la última etapa, trasversal a todas las demás, del ciclo de vida en ITIL 2011. Este ciclo realiza preguntas acerca de la implementación de las mejoras mediante la puesta en marcha de métodos de gestión de la calidad. El servicio propone después un método de construcción de las mejoras y un subproceso preciso para su puesta en marcha. En este curso verás que todo se centra en la teoría de Deming y en la explicación de datos acumulados en las fases precedentes.
Abordar la mejora de los servicios con ITIL
Los servicios no terminan con su despliegue, sino que se requiere un constante estudio sobre su funcionamiento para hacerlos mejores, más sutiles, más rápidos y reducir así sus costes de forma que nos adaptaremos mejor a la filosofía ITIL.
- Comprender el objetivo de este servicio 00:43
- Medir para mejorar con ITIL 03:05
Identificar los objetivos de mejora
A la hora de mejorar servicios es necesario identificar una serie de objetivos muy importantes que nos permitirán encontrar aquellos puntos, procesos o situaciones en la que nuestros servicios no se están comportando todo lo bien que debería o que simplemente no cumplen con los SLA.
- Recomendaciones en etapas del ciclo de vida 00:41
- Comprender lo que hay que analizar y por qué 01:08
- Implementar métodos de gestión de la calidad 01:06
- Comprender cómo se llega a los factores críticos de éxito 02:09
- Poner en marcha un registro CSI 02:10
Definir el alcance de la mejora
El alcance de la mejora nos permite medir la efectividad de los cambios realizados durante el proceso de mejora de servicios, lo que nos permite establecer un perfecto balance entre el esfuerzo propio de la mejora y los beneficios obtenidos por la misma en nuestros servicios.
- Mejorar la ITSM como disciplina 01:38
- Mejorar los servicios de principio a fin 02:42
- Mejorar componentes en ITIL 02:34
- Llegar a la madurez de los procesos 02:04
- Alinear el portafolio con las necesidades 01:20
Detallar la metodología de seis pasos
La metodología de seis pasos no es más que un mapa que tenemos que seguir para conseguir nuestros objetivos durante el proceso de mejora de servicios, de forma que con una serie de hitos marcados nos resultará mucho más fácil realizar todo este análisis.
- Comprender la visión de ITIL 00:57
- Saber dónde estás 01:49
- Saber dónde quieres ir 01:01
- Determinar cómo llegar 02:14
- Confirmar el logro de los objetivos 00:59
- Conservar la iniciativa 01:36
La mejora de los siete puntos en ITIL
La estrategia de mejora de los siete puntos nos permite, basándonos en una serie de preguntas y de recopilación de datos, presentar y utilizar la información para poder implementar todas esas mejoras en nuestros servicios.
- Identificar la estrategia de mejora 01:24
- Definir lo que hay que medir 00:37
- Recabar datos 01:26
- Tratar los datos 00:58
- Analizar los datos 00:56
- Presentar y utilizar la información 02:10
- Implementar las mejoras 00:53
- Concluir la mejora de servicios con ITIL 03:29
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